Пассажиры Delta недовольны, но вернутся. У них мало выбора

Но факт остается фактом: как бы они ни были недовольны, большинство из них вернутся к этой авиакомпании в будущем. Парафразируя старую песню, для большинства путешественников расстаться с авиакомпанией трудно.

Реальность американской системы воздушных перевозок такова, что мощные силы заставляют пассажиров летать теми же авиакомпаниями, даже после сервисных сбоев, подобных тем, которые недавно пережила Delta. Четыре крупнейшие авиакомпании Америки — American, United, Southwest и Delta — контролируют более 70% воздушных перевозок в США. Для пассажиров, которые живут рядом с одним из хабов, где Delta контролирует большинство рейсов, таких как Атланта, Детройт, Миннеаполис или Солт-Лейк-Сити, выбор еще более ограничен.

Многие клиенты имеют аккаунты в программах лояльности и брендированные кредитные карты, которые привязывают их к той или иной авиакомпании.

Разочарованный клиент с миллионом миль

Так обстоит дело с Доном Хупером, у которого в аккаунте Delta накоплен миллион миль за годы регулярных перелетов авиакомпанией один или два раза в неделю, когда он работал банкиром возле Атланты.

Сейчас, будучи полупенсионером, он и его жена Дороти совершают от восьми до десяти поездок в год на Delta. В этом месяце они были в отпуске, посещая национальный парк Глейшер и свадьбу в Бозмане, штат Монтана, и по пути домой застряли на три дня в Солт-Лейк-Сити. В конечном итоге им пришлось купить билеты на Spirit, чтобы вернуться домой ранним утром в среду.

«Я не сказал бы, что я зол. Я разочарован», — сказал Дон Хупер в интервью CNN. «С нами никогда не связывались, нас оставили одних. Люди должны были справляться самостоятельно без какой-либо помощи».

Неисправность произошла, когда Delta пыталась восстановиться после компьютерных проблем, которые отключили программу, используемую для отслеживания местонахождения своих пилотов и бортпроводников, что сделало невозможным собрать персонал для всех рейсов. Проблемы были вызваны компанией по кибербезопасности CrowdStrike и привели к масштабным компьютерным проблемам по всему миру 19 июля, включая более 5000 отмененных рейсов в пятницу у различных авиакомпаний.

Но к понедельнику проблемы в основном были ограничены Delta, так как другие компании вернулись к нормальной работе, что усилило разочарование пассажиров. Delta отменила более 4400 рейсов с 19 по 21 июля, согласно службе отслеживания FlightAware. Еще 1800 рейсов были отменены в понедельник и вторник.

«Другие авиакомпании, похоже, разобрались, банки разобрались, другие компании разобрались. Delta — нет», — сказала Дороти Хупер.

Хуперы говорят, что их опыт был не таким плохим, как у других путешественников. Поскольку у них были деньги на гостиницу в центре Солт-Лейк-Сити, даже когда они все еще надеялись вылететь той ночью, у них было место для сна. Для других это было не так.

«Люди спали в очередях у киосков регистрации. У людей заканчивались подгузники, детское питание. Некоторые продавцы заканчивали еду», — сказала Дороти Хупер.

«Мы вышли из этого нормально», — сказал Дон Хупер.

К пятнице их багаж был возвращен, и Delta компенсировала им их расходы, а также дала каждому дополнительное вознаграждение в размере 100 долларов. Даже до того, как это произошло, Хуперы сказали, что с нетерпением ждут следующей поездки на Delta, запланированной на август в Грецию и Италию, несмотря на их разочарование действиями Delta во время сбоя. Прошлый опыт, а также доминирование Delta в Атланте и мили на счету Дона Хупера заставят их продолжать пользоваться этой авиакомпанией.

Кто вернется, а кто нет

Другие путешественники не так быстро решили снова летать Delta.

Джереми и Кейли Джонс поженились 20 июля и в понедельник вылетели из Спокана, штат Вашингтон, на медовый месяц, как они сообщили CNN. Пять гостей не смогли приехать на свадьбу из-за проблем с рейсами.

Они прибыли в Атланту ранним утром во вторник для пересадки на рейс на Карибский остров Сент-Люсия. Но они не смогли улететь.

В конечном итоге им пришлось добираться до Орландо, чтобы лететь другой авиакомпанией на Сент-Люсию, чтобы не потерять деньги, потраченные на номер там. Несмотря на обещание компенсировать пострадавшим пассажирам, политика Delta не покрывала бы их расходы на номер в Сент-Люсии, если бы они отменили поездку.

«Возможно, в будущем, но только после того, как они решат проблемы, я бы сказала, что не в ближайшем будущем», — сказала Кейли Джонс, когда ее спросили, будут ли они снова летать Delta.

«На данный момент, я согласен с этим мнением», — сказал Джереми Джонс. «Нет Delta для меня, точно».

Но другие авиакомпании видели, что спрос на путешествия восстанавливался после подобных или даже худших сбоев. Southwest столкнулась с 10-дневной проблемой с программным обеспечением для планирования экипажа, что привело к отмене около 17 000 рейсов в период новогодних праздничных путешествий в 2022 году. У нее было два месяца сниженных бронирований, но вскоре многие из пострадавших путешественников вернулись к этой авиакомпании. В последнем квартале она сообщила о рекордных доходах и трафике.

Отсутствие выбора

Система хабов дает так называемым «сетевым перевозчикам», таким как Delta, защиту от конкуренции за рейсы в и из их хабов. Delta имеет 83% доступных мест на рейсах в и из Атланты, если учитывать пройденное расстояние, согласно данным аналитической компании Cirium.

«У них монополия в Атланте», — сказал Зак Грифф, старший авиационный репортер The Points Guy, туристического сайта. «Даже если вы захотите лететь конкурентом, у вас не будет возможности лететь без пересадок на столько же направлений. Всегда стоит помнить, что память у людей очень коротка. Они бронируют по расписанию и цене. Это не значит, что некоторые клиенты не будут таить обиду на Delta за это. Но это может быть краткосрочным всплеском».

На некоторых основных маршрутах есть несколько вариантов, хотя часто не с такой же частотой у других авиакомпаний.

«В конце концов, люди будут действовать в своих личных интересах», — сказал Скотт Кейс, основатель сервиса уведомлений о путешествиях Going.com. «Большинство пассажиров не будут создавать себе неудобства, выбирая более длинный или непрямой рейс, просто чтобы наказать Delta».

Многие бизнес-путешественники будут летать на той авиакомпании, с которой у их работодателя есть контракт, и у них мало выбора, кроме как выбрать своего перевозчика. Это был случай с Диланом Стилом, государственным служащим, который несколько дней застрял в Атланте, не сумев завершить поездку в Вашингтон по работе. За исключением экстренных случаев, он должен летать Delta по работе. К вторнику он отказался от своих планов на эту поездку после трех дней неудачных попыток вылететь из Атланты в Вашингтон, округ Колумбия.

Но Стил с пониманием относился к проблемам Delta и сочувствовал сотрудникам, которые были в аэропорту, пытаясь помочь другим пассажирам найти их багаж.

«Это был определенно опыт. Я никогда не сталкивался с чем-то подобным», — сказал он. «Delta обычно в нормальный день работает довольно хорошо. Эти люди делают все возможное, пытаясь помочь нам. Это не их вина».

И это еще одна причина, по которой пассажиры, вероятно, вернутся к Delta — репутация за хороший сервис. Статистика это подтверждает — Delta в своем отчете за второй квартал указала, что в первой половине этого года она возглавила отрасль по наименьшему проценту отмененных рейсов и своевременному выполнению рейсов, а также провела 39 дней без отмен. У нее также относительно низкий уровень жалоб