Jun 26

«Месяцы на исправление, если не годы»: автосалоны и клиенты ощущают последствия продолжающегося сбоя CDK

Авария системы CDK Global затронула почти все аспекты работы автосалона Mazda в Сиконке, штат Массачусетс, где Райан Каллахан является генеральным менеджером по продажам. Он говорит, что это не будет простым исправлением.
«Финансовое воздействие на нас будет исправляться месяцами, если не годами», — сказал Каллахан.

Покупатели автомобилей и дилеры сталкиваются с проблемами из-за отключения поставщика розничного программного обеспечения, что привело к тому, что около 15 000 автосалонов по всей Северной Америке испытывают трудности с обслуживанием клиентов и вынуждены искать временные аналоговые решения для работы.

CDK заявляет, что работает над восстановлением своих систем и ожидает их возвращения в течение нескольких дней, но в это время клиенты и сотрудники дилерских центров сталкиваются с длительным ожиданием, задержками и упущенными возможностями для заработка или экономии денег.

Том МакПарланд, владелец национальной службы по покупке автомобилей Automatic Consulting, сказал, что сбой влияет на клиентов, потому что у них меньше дилеров на выбор.

«Это снижает их возможность заключить сделку», — сказал он. «Это ограничивает рычаги воздействия клиента».
Некоторые дилеры также не могут применять заводские скидки без программного обеспечения CDK, поэтому клиенты могут упустить выгодные предложения. Для клиентов, ищущих автомобиль, МакПарланд предложил расширить круг поиска и рассмотреть рынки за пределами их местного региона, чтобы найти лучшую цену.

Владелец Midway Automotive Майкл Девени говорит, что после отключения системы в среду автосалон начал отправлять клиентов в местные офисы RMV для регистрации автомобилей лично после покупки.

«Это продолжалось до четверга. Затем клиентам начали говорить, что (RMV) не принимает без записи», — сказал он. «Они, вероятно, были переполнены клиентами и начали отказывать людям».

Девени сказал, что один клиент становился всё более раздражённым, потому что не мог зарегистрировать свой автомобиль. «Запись может занять три-четыре дня, и в это время они фактически не могут водить свои автомобили», — добавил он.

В 30 милях к северу, в Линне, Кейтлин Сальвато говорит, что не смогла зарегистрировать автомобиль с прошлого вторника. Сальвато работает клерком по оформлению документов в Pride Motor Group, регистрируя автомобили для трёх дилерских центров.

«Сегодня... я отправила 21 регистрацию для ручного выполнения в Массачусетское RMV», — сказала она, добавив, что RMV не принимает транзакции от сотрудников автосалонов. «Транзакции должны быть доставлены в определённые часы (с 10:00 до 15:00), и курьер не может ждать их выполнения».

Каллахан повторил эти опасения. В нормальных условиях программное обеспечение CDK позволяет зарегистрировать автомобиль практически мгновенно, но сейчас процесс сталкивается с серьёзными задержками.
«Наша удалённая система регистрации бесполезна без CDK. Мы вынуждены отправлять курьера с регистрациями в DMV, что занимает несколько дней, тогда как раньше это занимало часы», — сказал Каллахан в интервью CNN.

Если автомобиль не зарегистрирован в течение семи дней после покупки, штат штрафует как автосалон, так и клиентов.
Министерство транспорта Массачусетса, которое курирует RMV штата, не ответило на запрос CNN о комментарии.

Продавцы и сотрудники службы, которые говорили с CNN, сообщают, что они прибегли к использованию ручки и бумаги для обработки покупок, что увеличивает время, необходимое для покупки автомобиля. Скотт Кэмпбелл, продавец в Capital City Buick GMC в Берлине, Вермонт, оценивает, что время ожидания увеличилось вдвое или втрое.

Николас, который отказался назвать своё полное имя, поскольку он не был уверен в отношении своего работодателя к общению с прессой, является клерком в отделе запчастей автосалона Porsche в Лос-Анджелесе. Он сказал, что с момента отключения использует «смешение ручки и бумаги, Excel и особую осторожность для каждого счета».

Так как многие автосалоны используют продукты CDK для управления запасами, его отдел теперь вынужден вручную записывать запчасти на складе, что значительно замедляет их работу. «У нас нет чёткого представления о запасах, и мы должны регулярно проверять наши самые используемые запчасти», — добавил он.

Некоторые покупатели и клиенты сервисов сообщают CNN о длительных задержках.
Дон Эйкок сказал CNN, что он проехал 90 миль туда и обратно из своего дома до автосалона в округе Клей, Флорида, чтобы купить новый Buick в четверг, на следующий день после отключения CDK. Он сказал CNN, что смог купить машину, но не смог подписать титул.

«Сегодня нам позвонили и сказали, что мы можем приехать в следующий четверг, чтобы подписать документы для титула и получить постоянный номерной знак», — сказал он, отметив, что это будет ещё одна длительная поездка туда и обратно.

В Сан-Диего, где в последние дни температура поднималась до 90 градусов, Робби Джейкоб и его жена пытались записаться на приём в сервисный центр Kia, чтобы починить сломанную кондиционерную установку в их автомобиле. Джейкоб сказал, что центр сообщил им, что не может обслужить автомобиль из-за инцидента с CDK, так как не было доступных записей и все приёмы без записи были приостановлены до следующей недели.

CDK Global не является единственной системой управления, используемой автосалонами, и последовательные киберинциденты, затронувшие компанию, также привлекли внимание её конкурентов.

Cox Automotive, которая управляет системами Dealertrack и VinSolutions для управления документами и обслуживанием клиентов, заявила CNN, что временно прекратила интеграцию своих систем с CDK после отключения «в качестве меры предосторожности для обеспечения безопасности и защищённости наших клиентов».

«Активно поддерживая наших клиентов в продолжении их бизнеса, мы создали защищённый микросайт, который наши клиенты сейчас активно используют для доступа к поддержке и рекомендациям, обходным путям и действиям, которые они могут предпринять, пока системы CDK недоступны», — заявила компания.

Tekion, ещё одна софтверная компания, используемая автосалонами, заявила, что она «увидела увеличение запросов от дилеров в свете недавнего инцидента с CDK».

Другие отраслевые эксперты заявили CNN, что переход с одной системы на другую — это не то, что автосалоны могут сделать внезапно. Бизнесы часто связаны многолетними контрактами с поставщиком программного обеспечения. Переход на другое ПО также означает обучение сотрудников, что является длительным процессом.

Между тем, Asbury Automotive Group, один из крупнейших розничных продавцов и сервисных центров автомобилей в Америке, предупредила инвесторов в понедельник, что отключение CDK нанесло ущерб её бизнесу, и неизвестно, когда это закончится. Rival Group1 Automotive заявила, что CDK считает, что отключение будет решено за дни, а не недели, но неясно, какой финансовый ущерб понесла компания в результате.

Latest from our blog